CRM là gì, định nghĩa theo chuyên gia

CRM là một từ viết tắt của từ tiếng anh Customer Relationship Management hay còn gọi là quản lý quan hệ khách hàng. CRM được xem là một trong những chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để nghiên cứu về hành vi cũng như là nhu cầu cần thiết của khách hàng tiềm năng nhằm phát triển ra mối quan hệ thân thiết, mạnh mẽ hơn với họ.

Quan hệ tốt với các khách hàng của mình chính là một chìa khóa để doanh nghiệp kinh doanh thành công. Tuy chứa rất nhiều yếu tố công nghệ, tuy nhiên việc quản lý quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là một công cụ điện tử.

Chúng ta nên coi CRM như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.

Mục tiêu của CRM là gì?

Mục tiêu của CRM là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:

Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn.

Cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.

Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.

Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.

1. Những ý tưởng trên nghe qua thì rất hấp dẫn. Nhưng chính xác bạn phải làm cách nào?

Bạn sẽ không thể đạt được những hiệu quả tuyệt vời trên chỉ đơn giản bằng cách mua và cài đặt phần mềm CRM. Để quản lý quan hệ khách hàng thực sự hoạt động hiệu quả, đầu tiên doanh nghiệp cần hiểu ai là khách hàng của mình và họ có giá trị như thế nào trong vòng đời khách hàng.

Sau đó, công ty phải xác định nhu cầu khách hàng và cách đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính theo sát các giai đoạn trong cuộc sống của khách hàng để tiếp thị các dịch vụ ngân hàng (thế chấp, quỹ hưu trí cá nhân…) đúng thời điểm và phù hợp với nhu cầu của họ.

Tiếp theo, doanh nghiệp phải xem xét thông tin về khách hàng theo những góc nhìn khác nhau: họ đến với doanh nghiệp như thế nào, những dữ liệu khách hàng này được lưu trữ ở đâu và hiện đang được sử dụng hiệu quả hay không… Ví dụ, một công ty có thể tương tác với khách hàng theo nhiều cách, bao gồm các chiến dịch gửi email, các trang web, các cửa hàng thực tế, tương tác qua tổng đài điện thoại, qua các nhân viên bán hàng và các chương trình quảng cáo.

Hệ thống CRM liên kết những phương pháp trên lại với nhau và tạo thành một dòng chảy dữ liệu xuyên suốt. Những dữ liệu đã được thu thập sẽ luân chuyển giữa các hệ thống đang hoạt động (như hệ thống bán hàng và hệ thống kiểm kê), sau đó hệ thống phân tích có thể giúp sắp xếp hồ sơ thông tin này. Cuối cùng, các nhà phân tích của công ty sẽ có đủ dữ liệu để nhìn tổng thể về từng khách hàng và khu vực dịch vụ cần được cải thiện.

Ví dụ, nếu ai đó thế chấp, vay vốn kinh doanh, lập quỹ hưu trí cá nhân hoặc gửi một số tiền lớn vào ngân hàng, ngân hàng cần chú ý phục vụ người này thật tốt mỗi khi cả hai bên có liên hệ.

2. Dấu hiệu nào cho thấy sự cần thiết phải triển khai một dự án CRM?

Khi bạn không thể xác định chính xác khách hàng của mình và những nhu cầu/mong muốn trong cuộc sống của họ, thì đây chính là dấu hiệu rõ ràng cho thấy bạn cần triển khai một hệ thống CRM. Tương tự, nếu khách hàng của bạn đang đến với đối thủ cạnh tranh, đó cũng là một cảnh báo rõ ràng rằng bạn nên nâng cao hiểu biết về khách hàng của mình. Và CRM - Phần mềm quản lý khách hàng chính là giải pháp dành cho bạn.